Організація та підвищення ефективності обслуговування клієнтів у банку

Abstract

Потреба в ефективному управлінні банком пов’язана зі специфікою його діяльності як інституту, що належить до категорії фінансових посередників. У кваліфікаційній роботі розглянуто теоретичні засади та практичні підходи до організації клієнтського обслуговування в банківській сфері. Особлива увага приділена аналізу сучасних моделей сервісної взаємодії, зокрема омніканальних і цифрових рішень, що трансформують традиційні підходи до банківського обслуговування. На прикладі АТ КБ «ПриватБанк» досліджено організаційні аспекти функціонування сервісної системи, виявлено ключові проблеми в обслуговуванні клієнтів та запропоновано рекомендації щодо підвищення її ефективності. Методологічну основу становлять структурно-функціональний, системний і порівняльний підходи, а також методи аналізу показників задоволеності клієнтів (NPS, CSAT, FCR). Робота ґрунтується на вивченні міжнародного досвіду, аналітичних звітів банку, нормативно-правових документів та результатів зворотного зв’язку клієнтів. Сформульовані пропозиції мають прикладне значення для оптимізації клієнтського сервісу в умовах цифрової трансформації банківської діяльності.